| OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1 |
Преподаватели курса : Динцис Данил Юрьевич
Цена курса 23.990 р
Сертификации и экзамены
Данный курс готовит к экзаменам, входящим в программы подготовки сертифицированных специалистов международного уровня:
- ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA®)
Данный курс готовит к успешной сдаче международных сертификационных экзаменов:
- ITIL® Intermediate OSA
По окончании курса Вы будете уметь:
- применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
- определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
- применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
- находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
- использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
- оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
- понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
- определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
- оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
- понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
- определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
- формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
- осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
- эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла.
Кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.
Продолжительность курса - 24 ак. ч.
Требуемая подготовка: Успешное окончание курса Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0 или эквивалентная подготовка.
Модуль 1. Управление услугами как практика
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
Модуль 2. Основы Service Operation
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Обзор процессов и функций эксплуатации
- Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
- Виды деятельности, методы и техники
- Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 6. Управление событиями (Event Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
- Назначение и задачи
- Организационная структура и кадровое обеспечение:
- централизованная;
- распределенная;
- виртуальная;
- организация посменной работы;
- режим follow-the-sun;
- аутсорс службы поддержки;
- методики определения и оптимизации численности;
- Практика 4: Планирование структуры Service Desk
- Роли Service Desk
Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг
- Техническое управление (Technical Management)
- Управление приложениями (Application management)
- Операционное управление ИТ (IT Operations management)
- Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
- Управление инженерным обеспечением (Facilities management
Модуль 10. Технологии и инструменты
Модуль 11. Вопросы внедрения
Документы об окончании
В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:
Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (499) 341-03-78.
